Was ist das Markenzeichen der Deutschen Bahn? Die meisten Kunden würden sagen: Unpünktlichkeit.
Das gilt seit langem, und nicht nur bei Lokführerstreiks oder einem besonders strengen Winter.
Sprechen Sie Berufspendler morgens im überfüllten Regionalzug an und Sie werden merken, wie es um die Zufriedenheit der Reisenden bestellt ist.
Würde man die Arbeitszeit berechnen, die tagtäglich durch verspätete Berufspendlerzüge vergeudet wird, es würden sich Unsummen auftun.
Freude über die Schönwetter-Statistik
Nun aber konnte die Bahn eine für sie ganz besonders erfreuliche Statistik präsentieren: Im Jahr 2011 gab es deutlich weniger Verspätungen als in den Vorjahren.
Das lag nun freilich nicht daran, dass man auf vielbefahrenen Strecken mehr Züge eingesetzt hätte oder sonstige strukturelle Verbesserungen erfolgt wären. Nein, es war schlicht Glück: Das Wetter war gut, der Sommer nicht zu heiß, der Winter nicht zu kalt, es fiel kaum Schnee.
Gut für die Bahn und ihre Statistik. Und für die Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr.
Das scheint übermütig zu machen. Anders ist kaum zu erklären, dass die Bahn von nun an die Bonuszahlungen für ihre Manager an eben diese Kundenzufriedenheit koppeln will. Je weniger Kritik man von ungehaltenen Reisenden erhält, desto üppiger werden die Bosse entlohnt.
Selbstauferlegter Service-Tag für Manager
Und damit nicht genug: Mindestens einen Tag an der „Basis“ des Unternehmens sollen die Manager künftig einlegen und im Service-Bereich mitarbeiten.
Direkter Kontakt zu König Kunde soll so hergestellt werden, aber auch ein besseres Verständnis für die Kollegen auf niedrigeren Stufen der konzerninternen Karriereleiter. Fast wie beim RTL-Format „Undercover Boss“.
Ein komplettes Umschwenken in der Unternehmenskultur also? Hehre Vorsätze hat sich Rüdiger Grube da gefasst fürs neue Jahr.
Ein Gratis-ICE für die Bahn – als Entschädigung für Verspätungen
Vielleicht entwickelt er angesichts seiner Querelen mit dem ICE-Nicht-Lieferanten Siemens aber auch ein neues Verständnis für genervte Bahnkunden:
Weil es erneut zu Verzögerungen bei der Auslieferung neuer Züge kommt, ist dem Bahn-Chef die Hutschnur geplatzt. Er verlangt von Siemens als Entschädigung einen Gratis-ICE, Warenwert rund 30 Millionen Euro.
Das könnte man für die Kunden ja eigentlich auch mal einführen. Um einen minimalen Erlass aufs nächste Ticket zu bekommen, muss man bislang mit mindestens 60 Minuten Verspätung am Zielbahnhof eintreffen. Ganz so viel ist es ja dann meist doch nicht.
Und im Regionalverkehr liegen die Messlatten bis zur Gutscheinausstellung oder Teilerstattung der Fahrtkosten noch deutlich höher als im teuren Fernverkehr.
Vorschlag: Wenn ich das nächste Mal länger auf den Zug warten muss, als die Bahn es mir per Fahrplan zusichert, bekomme ich auch einen Gratiszug. Beziehungsweise eine Gratiszugfahrt.
Dafür spare ich mir dann auch mein Beschwerdeschreiben und die Bahn-Manager bekommen nichts vom Gehalt abgezogen. Wie wär’s, Herr Grube?
Investieren in eine bessere Zukunft?
Doch bei allem Spott, den die Ankündigungen bei langjährigen Bahnkunden erst einmal hervorrufen: Wenn’s denn klappt, könnten die Maßnahmen das ramponierte Image des Dienstleistungsunternehmens durchaus aufpolieren.
Auf Sympathiepunkte beim Kunden und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu setzen, davon könnte sich manch ein Konzern eine Scheibe abschneiden.
Zumal die Deutsche Bahn angekündigt hat, in den nächsten fünf Jahren 49,5 Milliarden – und damit 3,5 Milliarden mehr als ursprünglich geplant – in den Eisenbahnverkehr zu investieren. Die Infrastruktur soll verbessert, die Qualität angehoben und neue Fahrzeuge angeschafft werden.
Hohe Qualität = hohe Kundenzufriedenheit = hohe Gehälter
Vielleicht kann man sich dann in fünf Jahren auch bei schneereichem Winter über positive Pünktlichkeitsstatistiken freuen. Nicht nur die Bahn würde davon profitieren – auch die Kundenzufriedenheit würde steigen. Und mit ihr die Gehälter in den Führungsetagen.
Gewissermaßen eine Win-Win-Situation, die uns da prophezeit wird – mal sehen, ob die Bahn in fünf Jahren hält, was sie heute verspricht.
