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Kundenbetreuung: Zwei Fakten, die Ihnen helfen Ihren Kunden gerecht zu werden

Oftmals ist es schwierig allen Kunden Ihres Unternehmens gleichermaßen gerecht zu werden.

Außerdem stellt sich immer wieder die Frage, wie viel Sie in die Gewinnung von Neukunden investieren sollten.

Zu dienen Themen finden Sie hier hilfreiche Informationen, um Ihren Kundenstamm besser zu organisieren und kein unnötiges Geld für Werbung auszugeben.

Unterscheiden Sie Ihre Kunden nach ihrer Wichtigkeit

Neuen und gerade jüngeren Mitarbeitern in einer Verwaltung fällt es oft schwer, mit den Kunden des Unternehmens „angemessen“ zu kommunizieren. Zugegebenermaßen ist das auch nicht immer leicht. Der Kundenkontakt will gelernt und verständlich vermittelt sein.

Mit dem Mieter eines Verwaltungsobjekts spricht man sicher anders, als mit dem Eigentümer dieses Hauses. Dieser ist schließlich Ihr Auftraggeber und zahlt in letzter Konsequenz das Gehalt des Mitarbeiters.

Was die Sache im Tagesgeschäft anspruchsvoller macht, ist der ständige und oft hektische Wechsel. Nicht selten spricht man innerhalb einer halben Stunde mit 3 oder noch mehr wechselnden Kundengruppen. Da heißt es schnell umschalten.

Die Basis dafür ist Information. Wen genau haben Sie da am Telefon und in welche Rubrik gehört er oder sie? Damit dieses Wissen schnell bei der Hand ist, hilft ein kleiner Trick.


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Tipp: Erstellen Sie sich eine VIP-Liste

Keiner kennt Ihre Kunden so gut wie Sie. Erstellen Sie eine Liste Ihrer VIP- Kunden (Very Important Persons). Ein paar Anmerkungen zu jedem Kunden, wie Eigentümerstatus oder persönliche Animositäten, helfen auf dem Weg zur perfekten Kundenkommunikation.

So sind auch neue Mitarbeiter schnell in der Lage, mit Ihren Bestandskunden respektvoll und erfolgreich umzugehen.

Vorhandene Kundschaft zu pflegen lohnt mehr, als neueKunden zu werben

Wieviel Zeit, Geld und Mühe stecken Sie in Ihre Kundengewinnung? Die Frage, ob sich die Werbung neuer Kunden eher lohnt als die Pflege des vorhandenen Kundenbestandes, stellen sich auch andere Verwaltungen mehrmals im Jahr.

Dazu ein paar Fakten, die Sie ins Grübeln bringen sollten:

  • Statistisch gesehen kostet die Werbung eines Neukunden das 5-Fache gegenüber der aktiven Pflege eines Bestandskunden.
  • Bei den Kosten zählt neben barer Münze vor allem Ihre Zeit, von der Sie für einen Neukunden ein Vielfaches investieren müssen.
  • Ein zufriedener Bestandskunde kann Ihnen, wenn Sie ihn dazu auffordern,
  • im Durchschnitt bis zu 3 neue Kunden vermitteln. Ohne weitere Kosten.

Fragt man Verwalter, so basiert ihre Kundenakquise zu einem großen Teil auf Empfehlungen. Umso verwunderlicher ist es, dass viele Verwaltungen Unsummen für Anzeigen, Broschüren und Flyer ausgeben. Investieren Sie dieses Geld statt in die Werbung doch lieber in Ihre Bemühungen der aktiven Kundenpflege.

Tipp: Prämiensystem für Empfehlungen

Belohnen Sie Ihre Kundenvermittler im Falle eines Erfolgs. Ein schönes Abendessen zu zweit oder attraktive Konzertkarten sind ein wertschätzender Beweis für Ihre Dankbarkeit.

7. Januar 2012

© Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG, alle Rechte vorbehalten
Von: David Gerginov. Über den Autor

David Gerginov wuchs in einem internationalen Umfeld auf und entdeckte schon früh sein Interesse am Thema Finanzen. Er publizierte unter anderem zum Thema Schuldenbremse und beschäftigt sich heute mit allen Fragen rund um Wirtschaft, Politik und Finanzen.