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Protest, Online-Petition und Krisenkommunikation – Mieter vs. Konzern

In der vergangenen Woche waren ein Weltkonzern und die Mieter eines Mehrfamilienhauses in Berlin die Hauptdarsteller eines „Machtkampfes“. Wer hat wohl gewonnen?

Die Geschichte ist ein Beitrag zur Durchsetzung von Interessen, zur gemeinsamen Artikulation von Interessen, zum Sinn oder Unsinn des Internets und zum aufmerksamen Zuhören eines Konzerns.

Das Großplakat vor dem Fenster

Während der Sanierung eines Mehrfamilienhauses hat der Eigentümer an das Baugerüst, mit dem das Haus eingerüstet war, eine Vorrichtung für ein Großplakat anbringen lassen.

Das sichert dem Vermieter zusätzliche Werbeeinnahmen während der Bauzeit. Wenn die Werbebotschaft witzig oder gut fotografiert oder provokativ ist, kann so ein Riesenplakat auch das Straßenbild bereichern. Allerdings war das Wohnhaus während der Umbaumaßnahmen weiter bewohnt. Und die Mieter haben gegen das Plakat vor dem Fenster heftig protestiert.

Online-Petition

Die Mieter des Mehrfamilienhauses haben ihre Unzufriedenheit mit dem Zustand. und ihren Protest in einer Online-Petition gebündelt. Adressat ist der Konzern, dessen Werbebotschaft das Plakat ziert. Es geht um Coca Cola und den Werbespruch: „Tut mir nicht leid“.


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Tagsüber kein Licht in der Wohnung, nachts ein angestrahltes Großplakat vor dem Fenster. Das führt zu Änderungen der Lebensgewohnheit, zu einer Einschränkung des Tagesablaufs, vielleicht auch zu einer Minderung der Gebrauchstauglichkeit der Mietsache (so würden die Juristen das ausdrücken, wenn es um die Frage der Mietminderung gehen würde – darum soll es hier aber nicht gehen).

Die Online-Petition auf einem Internet-Portal für Beschwerden dieser Art hat Erfolg. Der Adressat der Petition Coca Cola reagiert schnell. Erst wird der Werbespruch geändert und überklebt. Dieser lautet für wenige Tage „Tut und leid“. Das Plakat sollte schließlich binnen einer Woche entfernt werden.

Der Protest an sich

Ob der Online-Petition eine Diskussion mit dem Vermieter vorausgegangen ist, ist nicht überliefert. Ob der Vermieter sich vielleicht sogar geweigert hat, das Plakat zu entfernen und stattdessen eine neutrale Plane vor das Gerüst zu hängen, ist ebenfalls nicht bekannt.

Dass immer häufiger die Öffentlichkeit für den Protest gesucht wird, ist jedenfalls eindeutig zu beobachten. Der Erfolg scheint den Protestierenden recht zu geben. Betrachten wir den Protest und seine Folgen aus Sicht der Krisenkommunikation.

Alle Seiten haben es richtig gemacht

Dass Coca Cola auf die Forderung eingegangen ist und schnell reagiert hat, ist eines der wenigen Beispiele echter Krisenkommunikation, die gut gewirkt hat. Üblich ist doch, dass sich Konzerne herausreden, langwierige Entscheidungsprozesse in Gang setzen oder einfach schweigen.

Wie oft kommt es vor, dass große Firmen auf Kritik, auf Forderungen, auf Verschmähungen oder auf ernsthafte Kritik im Internet gar nicht reagieren. Viele Firmen haben Facebook-Unternehmensseiten eingerichtet und schauen nur zu – oder nicht einmal das -, wenn auf ihrer Facebook-Seite Kritik am Unternehmen laut wird.

Die für die Online-Redaktion zuständigen Abteilungen sind oft nicht mit den notwendigen Kompetenzen ausgestattet, um Zugeständnisse zu machen, Abhilfe zu versprechen oder sinnvolle Vorschläge zu unterbreiten.

In der Regel verschanzen sich die Firmen hinter Sprechblasen und Textbausteinen, die beim Kunden und Absender der Kritik nur Sprachlosigkeit und „Ohnmacht“ hinterlassen. Hier hat Coca Cola alles richtig gemacht. Schnell reagiert, Den Werbespruch angepasst. Eine Entschuldigung geschickt. Den Missstand beseitigt.

Kommunikation vorher ist besser als nachher

Vielleicht wäre es zu den Protesten nicht gekommen, wenn die Beteiligten sich vorher abgesprochen hätten, wenn die Plakataktion bekannt gemacht worden wäre. Die Laufzeit des Plakats hätte besprochen werden können. Das ist nicht geschehen. Mit einer schnellen Reaktion hat Coca Cola einen Imageschaden vermieden. Anderen Unternehmen hängt die passive Kommunikation über einen langen Zeitraum nach.

Diese Geschichte ist ein Lehrstück für die Wege der „Kommunikation heute“. Nennen Sie es Kommunikation 2.0 oder sogar 3.0. Entscheidend ist, dass die richtigen Kommunikationswege Erfolg haben (können). Das ist auch eine Herausforderung in der Immobilienbranche für Bauträger, Wohnungsunternehmen, Projektentwickler, wenn es um Bauvorhaben und die Beteiligung von betroffenen gruppen geht.

Ich werde in den kommenden Wochen das Thema „Partizipation“ immer mal wieder aufgreifen. Wenn Sie Beispiele für erfolgreiche Proteste und die Partizipation haben, dann schreiben Sie mir gern.

12. Februar 2013

© Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG, alle Rechte vorbehalten
Von: Sven Johns. Über den Autor

Sven R. Johns ist Rechtsanwalt und war 15 Jahre Bundesgeschäftsführer des Immobilienverband IVD (bis Mitte 2012). Seit fast 20 Jahren ist er zunächst als Rechtsanwalt und dann als Geschäftsführer im Immobiliengeschäft vertraut.