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So machen Sie mit Ihrem Unternehmen einen guten Eindruck

Man hat keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck.

Das gilt auch für Ihr Unternehmen.

Durch Kompetenz allein können Sie allein keine Kunden gewinnen. Es sind Kleinigkeiten, die die Kundengewinnung entscheidend beeinflussen.

Anrufbeantworter: Die perfekte Ansage ist freundlich und informativ

Sie kennen das: Sie rufen bei einem Unternehmen an und erreichen leider nur den Anrufbeantworter. Selten angenehm, aber kaum vermeidbar.

Schlimm wird es allerdings, wenn die Ansage unverständlich, die Informationen unzureichend und der Ton des Sprechers eher misslaunig als freundlich ist. Machen Sie es besser. Ihr Anrufbeantworter ist ein wichtiges Ins – trument zur Beeinflussung der Kundenmeinung.

Sprechen Sie Ihre Ansage deutlich und in angenehmem Tempo.

Folgende Inhalte sind dabei wichtig: Begrüßung, Firmenname, eventuelle Sprechzeiten, Notfallnummern für wichtige Mängelmitteilungen, die Bitte um Nennung von Name und Rückrufnummer des Anrufers sowie den Grund seines Anrufs und Ihr Versprechen, zeitnah zurückzurufen.


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Wichtig: Oft werden männliche Stimmen, wenn auch aus Sicht der Sprecher ungewollt, als eher unfreundlich wahrgenommen.

Die gleiche Ansage auf Ihrem „elektronischen Mitarbeiter“ hört sich gleich viel netter an, wenn diese von einer Frau gesprochen wird. Und wenn diese dann auch noch mit Ihrer Stimme lächelt, umso besser.

Rufen Sie doch einfach mal bei Ihrem Konkurrenten an und hören Sie sich dessen Ansage an. Wie wirkt diese im Vergleich zu Ihrer?

Telefonische Begrüßung: Benutzen Sie eine einheitliche Sprachregelung

Oft telefonieren Sie innerhalb einer Stunde mit mehreren, meist unterschiedlichen Kunden, die mehreren Zielgruppen angehören. Ihre persönliche Stimmung, der Inhalt des letzten Telefonats und die Hektik der Abrechnungsphase führen schon mal zu einer etwas nachlässigen und oberflächlichen Begrüßung Ihres Anrufers.

Das hat dieser nicht verdient. Nutzen Sie die Chance auf einen freundlichen Einstieg in das Telefonat. Und: Einigen Sie sich auf eine Begrüßungsformel, die alle verwenden.

Wichtig: Einheitliche Sprachregelungen helfen Ihnen und Ihren Mitarbeitern, negative Ausfallerscheinungen zu vermeiden. Legen Sie fest, was Sie bei der Begrüßung Ihres Anrufers sagen und wie Sie es sprechen. Warten Sie nach dem Abheben des Hörers erst einmal kurz. Beginnen Sie dann mit einem freundlichen „Guten Tag“ und nennen Sie erst dann die Firma und Ihren Namen.

Wissenschaftlich erwiesen ist nämlich, dass die ersten 3 Sekunden eines Telefonats inhaltlich nur selten beim Anrufer ankommen. Sind Sie zu aufgeregt, bitten Sie einen Kollegen um Annahme des Telefonats.

Wartemusik: Auswahl und Lautstärke beeinflussen die Stimmung Ihrer Kunden

Haben Sie schon einmal in der Warteschleife einer Kunden-Hotline festgehangen? Waren Sie dem, vielleicht sogar noch viel zu lauten, Gedudel minutenlang ausgeliefert?

Wenn Sie diese Erfahrung mit anderen teilen, wissen Sie, welchen negativen oder positiven Einfluss die Wartemusik auf Ihre Kunden haben kann. Rufen Sie Ihr Unternehmen einmal selbst an und prüfen Sie Lautstärke, Musikauswahl und Sprachqualität.

Oft wird diese einmalig beim Kauf einer Telefonanlage eingerichtet und danach nie wieder kontrolliert – zum Leidwesen Ihrer Kunden.

Persönlicher Empfang: Was eine respektvolle Begrüßung in Ihrem Büro ausmacht

„Wie Du mir, so ich Dir.“ Etikette ist wieder oder war für Geschäftsleute schon immer in. Darum gilt: Begrüßen Sie Ihren Kunden am Eingang zum Büro persönlich und mit Handschlag. Bitten Sie ihn herein und freuen Sie sich über seinen Besuch.

Ein muffiges: „Huch, Sie sind ja schon da …“ trägt nicht zur guten Stimmung bei. Noch weniger taugt es für einen guten Einstieg in das anstehende Gespräch. Bieten Sie Ihrem Kunden einen Platz und etwas zu Trinken an.

Gerade, wenn Sie keine Zeit haben: Gastfreundschaft ist Wertschätzung und damit oberstes Gebot. Das lohnt sich auf Dauer. Verhalten Sie sich so, wie Sie bei Ihrem nächsten Besuch vom Eigentümer selbst gern begrüßt werden möchten.

Namensschild: Damit kennt bald jeder Kunde Ihren Namen

Als Verwalter haben Sie eine große Zahl an Kunden. Viele Ihrer Kunden kennen Sie persönlich und können sie vor Ort namentlich begrüßen. Umgekehrt ist es oft anders. Je nachdem, wie oft und wann Sie in einem Objekt unterwegs sind, treffen Sie nur auf wenige Eigentümer, denen Sie zudem vielleicht noch unbekannt sind.

Geben Sie sich daher jederzeit im Kundenverkehr durch ein gut lesbares Namensschild mit Firmenlogo zu erkennen. So ersparen Sie Ihren Kunden Peinlichkeiten und ermöglichen es ihnen, Sie mit Namen anzusprechen.

Wichtig: Je größer Ihr Unternehmen ist und je mehr Mitarbeiter Sie haben, umso eher ist dieses „Erkennungszeichen“ wichtig. Haben Sie viel Publikumsverkehr im Büro, so empfiehlt sich das Tragen von Namensschildern auch dort. So können Ihre Kunden Sie und Ihre Mitarbeiter leichter identifizieren und zuordnen.

30. Dezember 2011

© Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG, alle Rechte vorbehalten
Von: David Gerginov. Über den Autor

David Gerginov wuchs in einem internationalen Umfeld auf und entdeckte schon früh sein Interesse am Thema Finanzen. Er publizierte unter anderem zum Thema Schuldenbremse und beschäftigt sich heute mit allen Fragen rund um Wirtschaft, Politik und Finanzen.