Facebook übernimmt Kundendienst-Spezialisten Kustomer

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Mark Zuckerberg hat wieder zugeschlagen. Sein Unternehmen facebook übernimmt das auf Online-Kundendienst spezialisierte Start-up Kustomer Inc. für 1 Mrd. Dollar. (Foto: Alexey Boldin / Shutterstock.com)

Die Firma mit dem dicken Like-Daumen hat wieder zugeschlagen: Das Social-Media-Netzwerk facebook gab am gestrigen Montag bekannt, dass es den Kundendienst-Spezialisten Kustomer Inc. aus New York übernehmen wird.

In der Mitteilung teilte facebook ebenfalls mit, dass die finanziellen Bedingungen der Transaktion nicht bekannt gegeben werden. Allerdings sickerte aus gut informierten Kreisen durch, dass das Unternehmen aus Menlo Park/Kalifornien etwa 1 Mrd. US-Dollar (USD) für die in Privatbesitz befindliche Kustomer Inc. auf den Tisch blättern wird.

Facebook ist Übernahme-Profi

Nach den spektakulären Zukäufen des Fotodienstes Instagram, für das facebook in 2012 ebenfalls 1 Mrd. USD hinblätterte, und der Übernahme des Kurznachrichtendienstes WhatsApp für sagenhafte 19 Mrd. USD in 2014, ist die Übernahme von Kustomer ein weiterer Megadeal innerhalb weniger Jahre.

Die Liste aller Übernahmen, die facebook in den letzten Jahren getätigt hat, würde das Format dieses Newsletters sprengen. Auf der englischsprachigen Wikipedia-Seite werden aktuell 87 Zukäufe genannt und darin ist die Übernahme von Kustomer noch nicht einmal enthalten.

Kustomer ist Spezialist im Online-Kundenservice

Kustomer Inc. wurde erst vor 5 Jahren gegründet und ist auf Kundendienstleistungen im Online-Bereich spezialisiert. So hat das Start-up eine auf mehreren digitalen Kanälen einsetzbare CRM-Plattform (CRM steht für Customer-Relationship-Management, in Deutsch: Kundenpflege) entwickelt, die es seinen Kunden anbietet.

Kundenmitteilungen aus verschiedenen Kanälen können hier in einer einzigen Bildschirmansicht zusammengeführt werden. Die von Kustomer entwickelte CRM-Plattform hilft Unternehmen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, sodass ihre Kundendienst-Agenten die Zeit und Qualität der Interaktionen mit den Kunden maximieren können.

Gerade im aktuellen Weihnachtsgeschäft werden z.B. Online-Shops mit diversen Kundenanfragen konfrontiert. Diese gleichzeitig abzuarbeiten, egal ob per Online-Chat, E-Mail oder gar per Telefon, ist insbesondere bei großen Anfragemengen sehr schwierig.

Selbst der Krösus unter den Online-Shops, das US-amerikanische Unternehmen Amazon, ist damit häufig überfordert, wie ich erst kürzlich feststellen musste. Per Telefon erreichen Sie die Amazon-Mitarbeiter erst nach langen Minuten in der Warteschleife. Und geben Sie Ihre Fragen per Tastatur in die Chatbox ein, erhalten Sie nach längerem Warten nur sehr unsauber übersetzte Antworten, mit denen Sie oft nichts anfangen können.

Diese Probleme sollen bei der von Kustomer entwickelten CRM-Plattform nicht, oder nur selten, auftreten. Immerhin bestätigen dies diverse Kunden in ihren Referenz-Statements auf den Internetseiten von Kustomer. Zu den Nutzern des Kustomer-Tools zählen z.B. bekannte Firmen wie Birkenstock, Abercrombie & Fitch sowie die US-Lieferdienste Glovo und delivery.com.

Facebook will Kundendienst optimieren

Wenn Sie sich jetzt fragen, warum facebook so viel Geld in ein Kundendienst-Start-up steckt, gibt es gleich mehrere Antworten. Die erste gibt facebook in seiner gestrigen Mitteilung selbst.

Dort steht: „Unser Ziel mit Kustomer ist einfach: Wir wollen Unternehmen Zugang zu erstklassigen Tools verschaffen, die exzellenten Service und Support bieten.“

Unternehmen sollen auch zukünftig die Möglichkeit haben, die von Kustomer entwickelte CRM-Plattform für ihre Online-Shops bzw. ihren Kundendienst zu nutzen. Dabei sichert facebook diesen Unternehmen zu, dass sie auch weiterhin Eigentümer der Daten bleiben, die aus der Interaktion mit ihren Kunden stammen.

Darüber hinaus betont facebook in seiner Mitteilung, dass es die von Kustomer entwickelte Plattform weiterentwickeln will: „Facebook plant, die Geschäftstätigkeit von Kustomer durch die Bereitstellung von Ressourcen zu unterstützen, die das Unternehmen benötigt, um sein Geschäft zu skalieren, sein Produktangebot zu verbessern und zu erneuern und seine Kunden zu begeistern.“

Schließlich will facebook die Kustomer-Technologie auch in seine Plattformen integrieren. So soll das CRM in WhatsApp und den facebook-Messenger integriert werden. Des Weiteren will facebook Unternehmen die Möglichkeit geben, ihre Daten bei Kustomer auch für eigene Marketingzwecke zu verwenden, wozu auch separate Werbedienste auf Facebook gehören können.

Die Übernahme unterliegt noch den üblichen Abschlussbedingungen und der Zustimmung der Aufsichtsbehörden. Das dürfte aber für ein in Sachen Übernahme erfahrenes Unternehmen wie facebook kein großes Problem darstellen.

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Tobias Schöneich
Von: Tobias Schöneich. Über den Autor

Tobias Schöneich, Jahrgang 1982, begeistert sich seit der Jahrtausendwende und somit seit den Zeiten des New-Economy Booms für das Thema Börse und alles unmittelbar damit Verbundene.

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